Relacja z konferencji "Outsourcing 2011", Sofia, 20.04.2011

W ostatnim czasie miałem możliwość poznania specyfiki bułgarskiego rynku usług outsourcingowych, a tym samym uzyskania pewnego odniesienia dla oceny dojrzałości naszego rynku w tym obszarze.

Na zaproszenie PARI (www.pari.bg), bułgarskiego odpowiednika naszego Pulsu Biznesu w dniu 20.04.2011 miałem przyjemność aktywnie uczestniczyć w organizowanej w Sofii konferencji „Outsourcing 2011”, prowadząc tam wykład z zakresu strategii sourcingowych oraz moderując panel dyskusyjny (pt. What is not obvious – Key advantages and risks in deciding to outsource).

Konferencja zorganizowana została w sposób profesjonalny i zgromadziła około 100 uczestników. Gośćmi honorowymi byli Evgeni Angelov – Wiceminister Ekonomii, Energii i Turystyki oraz Borislav Stefanov – dyrektor agencji Invest Bulgaria.

Przyznać muszę, że wyjeżdżałem z Bułgarii z mieszanymi uczuciami. Z jednej strony miałem możliwość poznać wielu lokalnych managerów posiadających bardzo duże doświadczenie w outsourcingu i zarządzających firmami z sukcesem oferującymi na rynku międzynarodowym usługi outsourcingowe, z drugiej zaś strony widać było wyraźnie, że rynek ten jest jeszcze w dość wczesnej fazie rozwoju. Uzasadnione wydaje się porównanie dojrzałości wewnętrznego rynku Bułgarii do rynku polskiego z lat ok. 2003-2005.

Dużą dojrzałość widać szczególnie w obszarze usług BPO świadczonych dla klientów zagranicznych. Firmy w rodzaju Bulpros, Sofica Group czy Call Point New Europe są profesjonalnie zorganizowanymi, dojrzałymi lokalnymi firmami zatrudniającymi po kilkuset pracowników i zarządzanymi przez bułgarskich managerów, którzy swe szlify w outsourcingu zdobywali pracując poza granicami Bułgarii, zazwyczaj dla dużych koncernów międzynarodowych lub uznanych firm konsultingowych.

Interesująca jest też sytuacja dużych światowych firm outsourcingowych, zarówno ITO, jak i BPO, operujących w Bułgarii. Najmocniejszą pozycję zajmuje HP, które w Sofii stworzyło jedno ze swych największych światowych centrów usług outsourcingowych, zatrudniające ponad 3.000 pracowników. Dość duże operacje ma tu również IBM czy Adecco.

Dla rynku bułgarskiego charakterystyczne jest jednak to, iż wszystkie te wyżej wymienione firmy zdecydowaną większość swych przychodów czerpią z usług dla klientów zagranicznych.

Warto zwrócić uwagę, że specyfika tego rynku (choćby w odróżnieniu od Polski) polega na tym, iż dominującym obszarem usług jest sektor BPO, którego udział w całym rynku usług outsourcingowych szacowany jest na ok. 55%. Wielkość sektora ITO szacowana jest na 25%, natomiast usługi z obszaru KPO, to ok. 10% całego rynku. W Polsce sytuacja jest zupełnie odmienna. Sektorem największym i najsilniejszym jest od wielu już lat ITO, natomiast dynamicznie rozwijające się usługi z zakresu BPO, to kwestia ostatnich kilku lat.

Bułgarskie firmy BPO cechują się stosunkowo małym współczynnikiem klientów. Blisko 30% z nich ma tylko 1-2 klientów, 50% posiada 3-5 klientów, 11% ma 6-10 klientów i tylko 11% oferentów dostarcza swe usługi dla więcej, niż 10 klientów.

Warty podkreślenia jest fakt, iż Bułgaria została stosunkowo wysoko oceniona w corocznym światowym badaniu Global Services Location Index przeprowadzanym przez A.T. Kearney i obejmującym 50 najbardziej atrakcyjnych krajów z punktu widzenia usług outsourcingu. W badaniu tym najwyżej ocenione zostały – co dość oczywiste – Indie i Chiny, w drugiej zaś grupie znalazły się kraje bałtyckie (Litwa, Łotwa i Estonia) oraz właśnie Bułgaria. Dopiero nieco niżej spozycjonowane zostały Polska, Rumunia, Węgry i Czechy.

W dużej opozycji do Bułgarii atrakcyjnej inwestycyjnie i odnoszącej niemałe sukcesy w obszarze BPO na rynkach zagranicznych, stoi jej rynek wewnętrzny. Najogólniej mówiąc, jest to rynek stosunkowo mało dojrzały, słabo wyedukowany oraz skoncentrowany geograficznie wokół Sofii. Sprawia on nawet wrażenie, jakby jego rozwój utknął w martwym punkcie.

Miałem przyjemność rozmawiać na ten temat m.in. z Erikiem Slootenem, Dyrektorem IT największego bułgarskiego telekomu Vivacom. Firma ta powstała z przekształcenia Bułgarskiego Narodowego Telekomu. Mój rozmówca twierdził, że chętnie rozpatrzyłby wartościową ofertę, choćby na outsourcing obsługi swojego środowiska PC (tzw. Desktop Management Services). Niestety, po przeprowadzeniu badania rynku okazało się, że żadna z operujących w Bułgarii firm outsourcingowych nie będzie w stanie zapewnić wymaganego przez Vivacom pokrycia terytorialnego kraju, wymaganego przez klienta i gwarantującego osiągnięcie określonych poziomów SLA dla usług. Z drugiej strony, do pewnego stopnia zrozumiałe jest też stanowisko usługodawców, którzy nie chcą inwestować w rozwój swych operacji, nie mając gwarancji kontraktu, który te inwestycje pokryje.

Wielu moich rozmówców twierdziło, że w chwili obecnej świadomość potencjalnych bułgarskich klientów z zakresu outsourcingu jest bardzo mała. Outsourcing nie jest tam jeszcze traktowany jako standardowo rozpatrywane i uznane narzędzie biznesowe stosowane przez lokalnych managerów w procesach optymalizacji operacji ich firm. Raczej jest to nadal nowinka i dość skomplikowane narzędzie, którego lepiej na razie nie stosować, ale raczej koncentrować się na prostych sposobach osiągnięcia oszczędności w podlegających im firmach.

Podsumowując całość bułgarskiego rynku outsourcingu, jeszcze raz chciałbym wskazać na bardzo jaskrawe dysproporcje między grupą nowoczesnych firm, zarządzanych przez doświadczonych managerów i z sukcesem oferujących swe usługi BPO na rynkach międzynarodowych, a stosunkowo mało rozwiniętym i płytkim rynkiem wewnętrznym Bułgarii.

Więcej informacji o konferencji można znaleźć na stronie organizatora: (http://pari.ivuworks.net/event/20.04.2011/kakvi-sa-posokite-na-razvitie-i-kak-da-izpolzvame-pravilno-strategiiata-autsorsing.html).

Piotr Rutkowski - Partner Zarządzający, SourceOne Advisory