Klient z pokolenia Y

Moim zdaniem jednak głównym czynnikiem, stojącym u podstaw ofensywy technologii Unified Communications, jest zupełnie nowe podejście do komunikacji biznesowej nowego pokolenia, wchodzącego właśnie na rynek konsumencki, tzw. pokolenia Y.

Siła nowego pokolenia konsumentów

Według Wikipedii, generacja Y to pokolenie wyżu demograficznego z lat 80. zeszłego wieku, nazywana również "pokoleniem Milenium", "następną generacją" oraz "pokoleniem klapek i iPodów". Jest to pokolenie obyte z nowymi technologiami, chętnie posługujące się Internetem. Nastawieni na szybkość i wygodę kontaktu z firmą, oczekują od usługodawcy sprawnego rozwiązania wszystkich możliwych problemów. A jeśli firma zawiedzie ich oczekiwania, są w stanie zmobilizować się do akcji wymierzonych przeciwko danej marce. Media coraz częściej nagłaśniają tego typu akcje, prowadzone za pośrednictwem portali społecznościowych – przykładem może być chociażby ostatnia mobilizacja mieszkańców Warszawy przeciwko podwyżce cen biletów w komunikacji miejskiej.

Aby zapobiec sytuacjom kryzysowym, firmy coraz częściej inwestują w nowoczesne narzędzia komunikacji zunifikowanej, umożliwiające spójne zarządzanie i monitoring wszystkich kontaktów z klientami. To prawda, że w powszechnej świadomości wciąż pokutuje przekonanie utożsamiające system komunikacyjny z słuchawką telefonu, a call center kojarzy się głównie z rzędem dzwoniących telefonów i pracownikami wystukującymi kolejne numery na tarczach aparatów. Jednak w nowoczesnym centrum kontaktowym podstawowym narzędziem pracy agenta zajmującego się obsługą klienta jest komputer, nie telefon. Multimedialne systemy contact center integrują wszystkie kanały kontaktu z klientem i w jednym interfejsie udostępniają użytkownikowi możliwość zarządzania połączeniami telefonicznymi, e-mailami, czatami internetowymi, a nawet wpisami na portalach społecznościowych czy forach internetowych. Jedno kliknięcie myszki rozpoczyna i kończy rozmowę z klientem, a dane z każdej interakcji agent wprowadza do historii kontaktów. Rola telefonu w nowoczesnym systemie contact center sprowadza się właściwie jedynie do przetwarzania sygnału IP na sygnał głosowy. Wszystkie pozostałe funkcje przejmuje oprogramowanie.

Komunikacja zunifikowana – tak, ale w jaki sposób?

Multimedialne zarządzanie interakcjami z klientem oraz monitoring obecności w czasie rzeczywistym (tzw. mechanizm presence) to podstawowe funkcje każdego nowoczesnego oprogramowania typu Unified Communications. Dzięki monitoringowi obecności przełożony w każdej chwili może sprawdzić dostępność pracowników, niezależnie od ich fizycznej lokalizacji. Również współpracownicy wiedzą, z kim w danej chwili mogą się skonsultować lub do kogo przełączyć rozmowę z klientem. Ogromnie ułatwia do współpracę i komunikację w firmach wielooddziałowych; otwiera również drogę zatrudnieniu pracowników zdalnych.

Na rynku istnieje wielu dostawców systemów komunikacji zunifikowanej i nie każdy oferowany produkt jest wart proponowanej ceny. Wielu klientów popełnia błąd wybierając osobno dostawców poszczególnych aplikacji. Na pierwszy rzut oka posiadanie najlepszej na rynku aplikacji do nagrywania, najbardziej profesjonalnego systemu IVR oraz świetnie sprawdzonego rozwiązania do zarządzania emailem posiada same zalety… dopóki nie spróbujemy zarządzania wszystkimi tymi funkcjami równocześnie. Aplikacje od różnych dostawców z reguły są ciężkie do integracji, a każda zmiana systemu wymaga koordynacji współpracy kilku firm integratorskich. Wykorzystywanie takiego systemu jest bardzo trudne i z reguły nie przynosi oczekiwanych korzyści.

Aktualnie firmy na naszym rynku poszukują raczej otwartych rozwiązań typu All-in-One, zapewniających pełną integrację wszystkich funkcjonalności contact center, a także łatwo integrujących się z innymi systemami wykorzystywanymi przez firmę. To ogromne ułatwienie pracy dla użytkowników systemu. Dla przykładu, integracja oprogramowania komunikacyjnego z CRM oznacza, że pracownik obsługi klienta odbierając połączenie telefoniczne posiada w jednym okienku pełen dostęp do historii kontaktów i może ją uzupełnić o kolejne uzyskane informacje – bez potrzeby czasochłonnego eksportu danych pomiędzy dwoma systemami.

Wschodząca gwiazda społeczności internetowych

Jednym z nowych zjawisk komunikacyjnych ostatnich lat jest dynamiczny rozwój społeczności internetowych. Czy warto wykorzystywać portale typu Facebook czy MySpace do promocji produktów i usług? Czy akcje biznesowe na portalach społecznościowych to przelotna moda czy też czynnik budowania przewagi konkurencyjnej?

Badania, przeprowadzone na zlecenie Interactive Intelligence w październiku zeszłego roku wykazały, że choć użytkownicy portali wszechstronnie wykorzystują Internet dla celów konsumenckich, to jednak z dystansem podchodzą do działalności firm w samych społecznościach. Połowa respondentów nie zgadza się na promocję biznesu w społecznościach, druga połowa natomiast uznała to za dobry pomysł. Zdaniem zwolenników promocji, reklama w portalach społecznościowych przyciąga uwagę i umożliwia dotarcie do szerokiej grupy konsumentów, jest to również dobry sposób na uzyskanie informacji o życiu firmy, nowościach i produktach. Jednak z drugiej strony niemal taka sama ilość przeciwników tego typu promocji stwierdza krótko: sieci społecznościowe to nie miejsce dla biznesu.

Czy zatem warto inwestować w promocję w społecznościach? Moim zdaniem zdecydowanie tak. Warto zauważyć, że akceptacja dla konsumenckiej działalności firm na portalach społecznościowych jest największa w grupie pracującej (25-34 lata) oraz wśród najmłodszych respondentów (15-18 lat). Z 51% wzrasta do 58%. Młodzież również najczęściej aktywnie korzysta z portali dla celów konsumenckich. Za kilka lat, gdy zaczną oni zarabiać na własne utrzymanie, mogą w naturalny sposób przenieść konsumenckie nawyki do internetowych społeczności.

Wyniki naszych badań wskazują, że 20% użytkowników poszukuje informacji konsumenckich na portalach społecznościowych, a jedynie 3,5% aktywnie takie informacje zamieszcza. Ogromna dysproporcja pomiędzy użytkownikami aktywnymi a biernymi, którzy jedynie „słuchają” dyskusji, nie wyrażając własnych opinii, to ważny znak dla biznesu. Wystarczy kilka niezadowolonych osób, umieszczających negatywne opinie o danym produkcie czy usłudze w sieci, aby zniechęcić rzesze potencjalnych klientów. Dlatego warto monitorować media społecznościowe i fora dyskusyjne, warto śledzić opinie o firmie, aby w razie konieczności szybko reagować na sytuacje kryzysowe.

Istnieją już na rynku aplikacje zintegrowane z systemami komunikacji zunifikowanej, umożliwiające przedsiębiorstwom i centrom kontaktowym monitoring treści generowanych w mediach społecznościowych pod kątem samodzielnie zdefiniowanych słów kluczowych. Uzyskana zawartość zostaje automatycznie przesłana w formie emaila do wybranej osoby w firmie. Wyodrębniona zawartość mediów społecznościowych może być oznaczona względem nacechowania emocjonalnego przekazu (pozytywny, negatywny, neutralny), a następnie skierowana do osoby w firmie zgodnie z daną tematyką (np. finanse, HR i inne), nazwą produktu, konkurenta lub inną dowolnie określoną regułą. Narzędzia takie pozwalają również na konfigurowanie różnego rodzaju raportów, dzięki którym organizacje otrzymują pełną informację na temat obsługi klienta w zakresie wszystkich kanałów kontaktu - połączeń telefonicznych, faksów, wiadomości e-mail, czatów internetowych, a także mediów społecznościowych. Monitoring wszystkich kanałów komunikacji z klientem, włącznie z dyskusjami w Internecie, jest w dzisiejszych czasach kluczowym czynnikiem przewagi konkurencyjnej.

Klient, którego warto znaleźć

Nowe pokolenie konsumentów jest otwarte na informację biznesową – zdając sobie sprawę z konkurencyjności rynku, są mniej przywiązani do wybranej marki niż osoby starsze. Dlatego firmy coraz częściej doceniają korzyści wynikające z proaktywnych narzędzi kontaktu z klientem. Centra kontaktowe prowadzą kampanie sprzedażowe, informują o nowych produktach i promocjach, zapraszają do programów lojalnościowych. Ważną częścią ich pracy są również kampanie windykacyjne.

Technologią niezbędną dla prowadzenia kampanii wychodzących jest tzw. dialer. W ostatnim czasie obserwujemy szczególne zainteresowanie polskich firm możliwościami tej aplikacji. Dialery samodzielnie wybierają numer klienta, nawiązują połączenie z odbiorcą i dopiero po udanym połączeniu przekazują rozmowę agentowi. Dzięki temu agent nie traci czasu na połączenia zajęte lub nieodebrane. System bada również statystyki kampanii, mierzy ilość udanych połączeń i nawiązuje z wyprzedzeniem odpowiednią ilość połączeń, aby maksymalnie zwiększyć efektywność pracy centrum kontaktowego. Wiele centrów kontaktowych poszukuje dziś również funkcji skills-based dialing (wybieranie połączeń w zależności od umiejętności agenta). W chwili gdy - przykładowo - agent jest zaangażowany w kilka kampanii, system automatycznie, przed nawiązaniem połączenia, szuka agenta posiadającego odpowiednie umiejętności dla obsłużenia danej kampanii i do niego kieruje rozmowę. W przypadku instytucji finansowej taką umiejętnością może być np. wiedza o danym produkcie finansowym. Dzięki temu zwiększa się poziom satysfakcji klienta i, co za tym idzie, rośnie ilość połączeń zakończonych sprzedażą. A taki jest przecież cel każdej akcji telemarketingowej.

Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Interactive Intelligence

Kontakt z autorem: marcin_grygielski@inin.com