Wiodące trendy 2012 roku w dziedzinie obsługi klienta

W prezentacjach wygłoszonych w trakcie seminarium zidentyfikowano siedem kluczowych trendów:

• Rosnące wykorzystanie konsultantów pracujących zdalnie
• Wzmocniony nacisk na badanie opinii klienta
• Wzrost popularności rozwiązań cloud
• Rosnące wykorzystanie mediów społecznościowych
• Integracja urządzeń mobilnych w obsłudze klienta
• Ewolucja terminali telefonicznych
• Nacisk na pomiar kluczowych wskaźników wydajności

„Jednym z najważniejszych trendów, oddziaływujących w tym roku na rynek centrów zdalnej obsługi klienta, będzie rosnące wykorzystanie zdalnych konsultantów” - powiedział Art Schoeller, główny analityk Forrester Research Inc. – „To naturalne, jeśli weźmiemy pod uwagę zalety modelu pracy zdalnej, takie jak elastyczna obsada stanowisk, ograniczenie kosztów nieruchomości, szersze grono kandydatów do pracy i mniejsza rotacja personelu.”

Joe Staples, wiceprezes Interactive Intelligence, omówił z kolei rozwój modelu cloud w zakresie rozwiązań contact center: „Dostawcom udało się rozwiać podstawowe obawy klientów o bezpieczeństwo, niezawodność i stopień kontroli, nie dziwi więc, że rozwiązania chmurowe zyskują na popularności” - powiedział Joe Staples. – „Analitycy przewidują, że w ciągu następnych trzech do pięciu lat rynek chmurowych rozwiązań dla contact center będzie rósł o 18 do 20 proc. rocznie. Warto porównać te liczby z prognozami dla rynku wdrożeń tradycyjnych, który aktualnie rośnie w tempie jednocyfrowym, a w przyszłości ma się ustabilizować lub nawet zmniejszyć.”

Sondaż przeprowadzony wśród uczestników seminarium pokazał, że aż 58 proc. albo przeniosło już swoje rozwiązania centrum kontaktowego do chmury, albo rozważa takie posunięcie.

Inny trend – media społecznościowe – również przyniósł ciekawe wyniki sondażu. Kiedy zapytano uczestników: „Jak używasz mediów społecznościowych?”, najwięcej (45,4 proc) odpowiedziało, że do słuchania opinii klientów o ich marce. W dalszej kolejności media społecznościowe wykorzystuje się do obsługi klienta (35,9 proc.) oraz znajdowania potencjalnych klientów (32,9 proc.). Około 24 proc. respondentów zadeklarowało, że w ogóle nie wykorzystuje mediów społecznościowych.

Sheila McGee-Smith, założycielka firmy McGee-Smith Analytics, nawiązała do rosnącej popularności urządzeń mobilnych: „Z roku na rok widać coraz większy nacisk na integrację urządzeń mobilnych w procesach obsługi klienta. Firmy gorączkowo poszukują rozwiązań, a producenci starają się stworzyć zróżnicowaną ofertę aplikacji przystosowanych do wykorzystania na smartfonach i tabletach.”

Inne trendy, które omówiono podczas transmisji internetowej, to ewolucja terminali telefonicznych oraz nacisk na niektóre kluczowe wskaźniki wydajności, w tym użycie analizy mowy w czasie rzeczywistym oraz rejestrowanie głosu klienta.

Nagranie e-seminarium Interactive Intelligence pt. „Priorytety i trendy w centrach kontaktowych w 2012 roku jest dostępne do pobrania pod adresem www.inin.com/webevent.

Firma Interactive Intelligence organizuje kwartalne, edukacyjne imprezy internetowe z udziałem ekspertów branżowych, podczas których omawiane są różne tematy, od automatyzacji centrum kontaktowego do komunikacji zunifikowanej. Aby otrzymywać powiadomienia o przyszłych imprezach internetowych, można napisać na adres info@inin.com.